Stapanirea unei lumi Facebook

Stapanirea unei lumi Facebook

Daca nu aveti o strategie digitala pentru compania dvs., sunteti deja cu mult in urma. Iata cum sa ajungem din urma.

D

In timpul unei intalniri standard a personalului din 2012, Chrissy Daniels a venit cu o idee revolutionara.

Daniels, director al initiativelor strategice la Spitalele si Clinicile Universitatii din Utah, din SUA, asculta un doctor care se plangea de o recenzie negativa pe care si-o gasise online.

„Cum ai de gand sa ai grija de asta?” a intrebat medicul pe administratorii spitalului. „Trebuie sa ma ajutati sa gestionez prezenta mea online.”

Daca companiile nu s-au gandit inca la o strategie digitala, acestea intarzie complet jocul.

Unii oameni s-ar fi gandit sa incerce sa elimine recenzia proasta. In schimb, Daniels a visat o idee de a lansa un nou site web pentru grupul de spitale universitare, pentru a publica fiecare sondaj completat de pacienti despre medicii lor.

Array

Nu au fost doar cele bune, ci totul, rezumat la un sistem de evaluare de cinci stele pentru medici.

„Au existat multe ingrijorari din partea medicilor si a unor administratori”, si-a amintit Daniels. „Dar, fiind avocatul consumatorilor, stim ca pacientii au incredere in recenziile online.”

Spitalele ei au fost primele din SUA care au publicat anchete la pacienti. Acum, patru ani mai tarziu, modelul lui Daniels a devenit o norma a industriei si multe spitale si companii majore de asistenta medicala au urmat exemplul.

Din ce in ce mai mult, crearea unei strategii pentru web este ceva care devine nu un plus, ci o cerinta pentru orice executiv care gandeste inainte.

„Daca companiile nu s-au gandit inca la o strategie digitala, intarzie complet jocul”, a declarat Robert Rooderkerk, profesor asistent la Scoala de Management din Rotterdam la Universitatea Erasmus din Olanda.

Primii pasi

A existat o perioada in care strategia digitala a unei companii implica putin mai mult decat o pagina de Facebook rar actualizata. Dar, in multe industrii, o strategie digitala include acum un site web cu o piata online, retele sociale, optimizarea motoarelor de cautare si reclame online. Mai important, managerii trebuie sa stie cum sa exploateze datele digitale care pot fi colectate despre clienti.

O strategie digitala este mult, mult mai mult decat sa ai doar o pagina de Facebook (Credit: Getty Images)

Exista o diferenta dramatica in modul in care companiile isi gestioneaza strategiile digitale, potrivit Felix Oberholzer-Gee, profesor de administrare a afacerilor la Harvard Business School. Multe companii nu reusesc sa inteleaga modul in care oamenii folosesc retelele sociale si noile moduri in care oamenii cumpara si cerceteaza. Se lupta sa interactioneze cu clientii de pe web si asta poate insemna pierderea pe piata online competitiva, a declarat Oberholzer-Gee, care conduce un program de educatie executiva de cinci zile in strategia digitala in aprilie.

Este similar cu telemarketerii care suna in timpul cinei. Multe companii nu fac altceva decat sa intrerupa oamenii online in momente nepotrivite.

„Companiile care au o strategie digitala slaba nu fac altceva decat sa indeparteze clientii”, a spus Oberholzer-Gee. „Este similar cu telemarketerii care suna in timpul cinei. Multe companii nu fac altceva decat sa intrerupa oamenii online in momente nepotrivite. ”

Din fericire, nu este greu sa incepi. Rooderkerk a spus ca primul pas este studierea modului in care concurentii isi gestioneaza prezenta pe web.

Apoi, faceti o evaluare a expertilor care sunt deja disponibili la compania dvs., ceea ce poate insemna sa aflati cine din personal cunoaste marketingul social si cine intelege recenziile online. Apoi impartiti fiecare piesa in „proiecte de dimensiuni mici”, cum ar fi atribuirea cuiva pentru a monitoriza si a raspunde la recenziile Amazon, a spus Rooderkerk.

Cheia este sa ne gandim la strategia digitala dincolo de simpla angajare a unui stagiar de marketing pentru a monitoriza retelele sociale. Rooderkerk a spus ca este vorba despre integrarea analizei web in fiecare departament. Pentru un manager intermediar, este important sa impartasiti noi descoperiri cu alte departamente.

Mentinerea altor departamente la curent cu cele mai recente descoperiri digitale ar trebui sa fie o parte regulata a intalnirilor (credit: iStock)

“Incepeti mic si priviti lucrurile care pot fi abordate rapid”, a spus Rooderkerk. „Acest lucru va va da impuls pentru a prelua partile mai mari ale strategiei dvs.”

Ce sa faci cu datele

Urmatorul pas este de a afla cum sa reactioneze cu cunostintele pe care le vor colecta. La companiile bune, feedback-ul colectat online devine parte a dezvoltarii si imbunatatirilor produselor, a spus Kenny Ching, profesor asistent de strategie la University College London School of Management.

Cei mai buni strategi digitali realizeaza ca aceste lucruri traiesc si respira si se schimba mereu.

Cheia pentru a va asigura ca acest lucru se intampla este crearea unei linii de comunicare intre cei care monitorizeaza feedback-ul clientilor pe site-uri web, cum ar fi Facebook sau Amazon, si echipele de produse care pot reactiona la recenzii.

„A fost un proces lung pentru a obtine feedback de la clienti”, a spus Ching. „Cu datele colectate digital, feedback-ul poate fi colectat de indata ce este lansat un nou produs.” Poate ca datele arata pur si simplu reactiile pozitive versus negative pe care le-a primit produsul dvs. pe Twitter sau poate sunt mai detaliate, cum ar fi o analiza a imbunatatirilor sugerate de pe site-urile de recenzii online.

Cand aceste date vor incepe, cel mai bine este sa aveti un obiectiv pe care doriti sa il atingeti cu aceste date, a declarat Sam Fankuchen, CEO si fondator al Golden, o companie din Los Angeles care conecteaza organizatiile non-profit cu noii voluntari. Fie ca va sprijini dezvoltarea afacerilor, parteneriatele cu firme externe sau pur si simplu va face compania mai competitiva, „in cele din urma trebuie sa aveti toate cele trei obiective, dar trebuie sa incepeti undeva si sa alegeti unul va va ajuta”, a spus Fankuchen.

Strategia la nivel de companie

Odata ce compania dvs. a prins nevoia de a avea o strategie digitala solida, este vorba despre integrarea acesteia in toate departamentele, a spus Fankuchen. Apoi, fiecare sef de departament va lucra cu analize de la Facebook si Google si oriunde altundeva care aduce trafic pe site-ul companiei. Intalnirile saptamanale sau zilnice ar trebui sa discute aceste analize pentru a intelege schimbarile din baza dvs. de clienti.

„Cei mai buni strategi digitali realizeaza ca aceste lucruri traiesc si respira si se schimba mereu”, a spus Fankuchen.

Cand spitalele Daniels au publicat recenziile pacientilor, reactia pacientilor a fost „uimitoare si rapida”, si-a amintit Daniels – un articol din ziarul local care a adus rapid zapada in acoperirea nationala.

La inceput a existat ingrijorarea cu privire la faptul ca recenziile ar putea pata in mod nedrept reputatia medicilor buni, a spus Daniels. In schimb, medicii au inceput sa-si revizuiasca criticile si sa reactioneze la ele intr-un efort de a avea un rang mai inalt – ceva ce a spus Daniels doar a facut ca spitalul sa arate mai bine pacientilor. 

In termen de doua luni, recenziile pacientilor au dominat rezultatele cautarii pe web pentru medicii spitalelor, invingand alte site-uri de recenzii. Traficul a crescut rapid cu 80%. Acum, recenziile pacientilor sunt adesea rezultatul de cautare de top pentru medicii de la Universitatea din Utah.

Un pas duce la altul

Poate ca cea mai mare mancare pentru Daniels a fost puterea recenziilor online si modul in care pot dicta adesea decizii. Ea spune ca urmeaza pentru spitalele de la Universitatea din Utah un sistem de planificare online pe care pacientii l-au cerut.

„Nu este nevoie sa fii expert web pentru a-ti intelege piata”, a spus Daniels. „Daca iti poti intelege piata, poti veni cu o strategie digitala.”

Pentru a comenta aceasta poveste sau orice altceva ati vazut pe BBC Capital, va rugam sa accesati pagina noastra de  Facebook sau sa ne trimiteti un mesaj pe Twitter.